UI/UX Study Case : Optimalisasi Aplikasi Gojek Terhadap Keluhan User Untuk Meningkatkan Kenyamanan Penggunaannya
Background
Gojek adalah aplikasi layanan ojek online berbasis aplikasi yang memungkinkan para pengguna untuk memesan jasa transportasi, pesan makanan, belanja online, dan berbagai layanan lainnya. Aplikasi ini tersedia berbagai platform seperti Android, iOS, dan web. Dengan Gojek, pengguna dapat memesan jasa transportasi dari Gojek Driver dan juga mengakses berbagai layanan seperti GoFood, GoSend, GoBills, GoPoints, dan lainnya. Pengguna juga dapat menggunakan aplikasi untuk mencari informasi tentang lokasi, harga, dan jadwal layanan Gojek.
Problem
Berdasarkan brief awal dari challenge partner, gojek memiliki permintaan untuk mencari dan menyelesaikan masalah mengenai keluhan dari pengguna aplikasi gojek. Sehingga dapat menjadi sarana evaluasi dan perbaikan gojek kedepannya. Maka dari itu, dibutuhkan identifikasi masalah dan inovasi baru untuk menyajikan tampilan dan fitur yang lebih baik lagi sehingga menghadirkan pengalaman pengguna menjadi lebih efektif dan fungsional.
Tujuan
Dari permasalahan yang dihadapi, beberapa asumsi dari driver maupun pengguna akan dikumpulkan dan dianalisis ulang pada proses define serta memastikan tujuan tersebut akan menjawab permasalah pengguna atau tidak.
Adapun tujuan utama yang dapat diselesaikan adalah memvalidasi solusi apakah dapat menyelesaikan masalah dan mengumpulkan wawasan dari pengguna mengenai fungsi aplikasi Gojek. Sehingga membuat pengalaman pengguna bisa menjadi lebih nyaman lagi.
Peran Dalam Tim
Tim kami terdiri dari 4 orang yaitu Rendha, Hassan (saya sendiri), Pascal dan Faiz. Adapun jobdesc yang dilakukan memiliki tanggung jawab pada bidang User Interface serta User Experience, diantaranya:
- Melakukan Secondary Research : Competitor Analysis untuk sesi Emphatize pada awal proyek.
- Menentukan Pain Point, dan Membuat How-Might We dalam proses Define.
- Menganalisa Solusi Ide serta Prioritas ide yang akan diterapkan pada proses Ideate.
- Merancang Userflow, Wireframe, Mockup-UI hingga Prototype.
- Melakukan User Research dengan Usability Testing.
Design Proses
Design thinking memungkinkan kita untuk mengeksplorasi dan memecahkan masalah secara efektif dan inovatif. Ini membantu mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah dengan melibatkan semua orang serta menciptakan produk yang tepat.
1. Empathize
Emphatize adalah bagian penting dari design thinking yang memungkinkan untuk memahami dan berinteraksi dengan pengguna secara emosional dan kontekstual. Memungkinkan kami untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan preferensi pengguna dengan menyesuaikan solusi dan situasi.
Terdapat 2 riset yang dilakukan pada proses ini, yaitu Citizen Science serta Analisis Feedback User pada review di Playstore.
“Empathy is the capacity to understand or feel what another person is experiencing from within their frame of reference, that is, the capacity to place oneself in another’s shoes.” — Stephen Covey (American educator, author, businessman, and keynote speaker)
— Citizen science
Riset yang menggunakan data media sosial dengan tujuan untuk memahami pandangan publik mengenai topik-topik tertentu. Disini kami memfokuskan riset ini menggunakan twitter karena terdapat banyak keluhan para pengguna gojek.
— Analisis Feedback User
Analisis selanjutnya dilakukan dengan memperoleh feedback dari pengguna tentang aplikasi di Google Playstore/Appstore. Fitur filtering Google Playstore/Appstore memudahkan pencarian review yang relevan dan kritis. Sehingga membantu dalam melakukan literasi dan perbaikan aplikasi.
2. Define
Tahap selanjutnya dari proses design thinking adalah define atau mendefinisakan masalah yang dikelompokkan, sehingga mempermudah dalam penentuan solusi. Pada fase ini kami mengatahui masalah atau hambatan pengguna yang kami dapatkan dari proses emphatize sebelumnya.
Diawali dengan proses paint point dari user, dan dilanjutkan dengan mengkategorikan paint point yang memiliki kesamaan dari anggota tim. Setelah memilih paint point langkah selanjutnya adalah menentukan How-Might We yang akan diambil.
— Paint Point
Pada tahap paint point kami mendapatkan 9 permasalahan yang sudah dikumpulkan dari berbagai pllatform. Berikut hasil paint point yang kami ambil pada sesi emphatize antara lain:
— How Might We
Langkah selanjutnya yaitu menentukan How-Might We dan melakukan proses voting HMW mana yang paling banyak dipilih oleh tim dan akan di implementasikan. Berikut hasil voting yang sudah kami pilih bersama:
3. Ideat.
Ideate adalah tahap dalam desain di mana fokus berfikir menciptakan ide untuk menyelesaikan masalah yang ditetapkan. Hal ini menggunakan kreativitas untuk membangun berbagai konsep dan memilih solusi yang terbaik untuk diimplementasikan.
Pada tahap ini terdiri dari 2 tahap saja :
- Solution Idea : Ide dan kegiatan untuk merealisasikan How-Might We.
- Affinity Diagram : Pengelompokkan Solution Idea dan pencocokan dengan fitur yang dapat di develop dalam aplikasi.
Di sini fokus pada pemikiran kreatif untuk menghasilkan berbagai konsep yang berbeda. Ide-ide ini kemudian dikelompokkan berdasarkan jenisnya dan diimplementasikan secara berurutan sesuai dengan prioritas.
— Solution Idea
— Affinity Diagram.
4. Prototype.
Prototipe dapat berupa model fisik, gambar, simulasi, dan prototipe digital. Tujuan utamanya adalah untuk membantu membuat keputusan yang lebih baik serta memberi kesempatan pengguna untuk menguji, mengevaluasi, dan menyempurnakan ide mereka.
Proses ini terdiri dari : User Flow ➡️ Wireframe ➡️ UI Mockup dan Prototype.
— User Flow
User flow ini adalah proses akses layanan untuk memenuhi kebutuhan pengguna dengan gambaran langkah-langkah yang harus dilalui dan proses berpikir yang digunakan. Berikut user flow yang kami rancang :
— Wireframe
Tahap ini merupakan struktur dasar dari halaman aplikasi yang berisi rancangan dasar dari bagian-bagiannya seperti konten, layout, navigasi, dan lainnya. Ini berguna untuk memahami bagaimana bentuk dari aplikasi sebelum benar-benar dikembangkan.
— Design System.
Sistem yang dibuat pada case ini dapat dibilang jauh dari sempurna. Pembuatan Design System menggunakan konsep Atomic Desain. Perancangan sistem dilakukan dari komponen terkecil yaitu atom seperti warna dan typography.
Untuk style icon dapat dilihat pada Figma File berikut.
— UI Mockup dan Prototype
Tahap ini kita masuk ke fase implementasi ide yang telah disebutkan. Kemudian melakukan desain dengan harapan dapat mengubah bentuk produk akhir untuk memenuhi kebutuhan dan menyelesaikan masalah pengguna.
- Login, Daftar, OTP
Halaman ini memuat beberapa informasi dari pengguna untuk mendaftar akun. Kemudian setelah daftar, diarahkan ke screen login yang berfungsi untuk masuk ke screen home aplikasi. tetapi sebelum masuk ke home, pengguna diharuskan untuk mengisikan OTP yang telah dikirim.
Dalam halaman ini ada beberapa inovasi dari kami yaitu menambahkan login with email. Dimana hal tersebut merupakan salah satu pain point yang kami selesaikan. Tidak hanya itu, ada lagi formulir untuk mengisi berat badan pengguna yang bertujuan memudahkan aplikasi untuk mencarikan driver dengan kendaraan yang sesuai.
- Passenger Screen dan Choose Pament Method
Pada halaman passenger screen pengguna membuat order serta memasukkan alamat penjemputan dan tujuan. Inovasi yang kami tambahkan adalah menampilkan opsi rute yang bisa pengguna tentukan sendiri. Ini juga merupakan solusi dari keluhan yang terdapat pada pain point yang telah dibuat.
Untuk halaman choose payment method tidak ada permasalahan yang berarti. Hal ini menunjukkan bahwa halaman ini udah sesuai untuk penggunaannya, yaitu memilih metode pembayaran apa yang akan dipakai.
- Driver Screen dan Notification Alert
Driver screen merupakan tampilan dari aplikasi yang digunakan pengemudi. Disini kami menambahkan tombol darurat yang berguna untuk memberitahu customer ketika ada kejadian yang tidak diprediksi, seperti macet, banjir, perbaikan jalan, dsb. Dengan adanya fitur ini diharapkan untuk mengurangi kesalah fahaman diantara pengemudi dan customer disaat ada kendala disaat penjemputan dengan didukung notification alert yang akan dikirimkan kepada customer.
Prototype dari aplikasi ini dapat dilihat pada File Prototype berikut.
5. Testing.
Bagian terakhir dari proses design thinking yang paling penting untuk dilaksanakan, yaitu testing. Hal ini meliputi user research, user testing, usability testing, dll dengan tujuan memastikan prototipe sesuai harapan dan mengidentifikasi masalah yang dapat dipecahkan.
Pada kali ini kami akan menggunakan usability testing. Ini mencakup berbagai tahapan, mulai dari pengumpulan informasi pengguna tentang bagaimana mereka menggunakan produk hingga mengetahui bagaimana mereka merasakannya.
Berikut adalah daftar pertanyaan yang kami berikan kepada responden survei:
- Apakah Anda memiliki kendala saat menggunakan fitur-fitur di aplikasi ini?
- Adakah kritik dan saran?
— Maze Usaibility Score
Usability Score yang diberikan Maze digunakan untuk menilai tingkat kemudahan penggunaan suatu produk atau layanan. Nilai ini didapatkan dari menggabungkan beberapa formula seperti Screen Usability Score (SCUS) dan Mission Usability Score (MIUS) untuk menghasilkan skor yang mengukur seberapa baik suatu produk dapat digunakan oleh pengguna.
— Hasil Temuan Riset
Hal ini dapat dikatakan bahwa temuan penelitian ini jauh dari sempurna, karena masih banyak jenis penelitian lain baik kualitatif maupun kuantitatif yang dapat dilakukan. Berdasarkan survei MUS yang dilakukan, ditemukan beberapa hal yang berguna untuk mengevaluasi dan menyempurnakan desain dan konsep yang diberikan.
1. Beberapa solusi yang kami berikan hampir tidak ada kendala seperti daftar, masuk, opsi rute, dan informasi user untuk driver. Kecuali pada tahap notifikasi ada beberapa pengguna yang lama mencari notifikasi, dikarenakan harus di slide terlebih dahulu. Maka dari itu terdapat masukan sebaiknya menggunakan pop up.
2. Kemudian hasil dari Opinion Scale. Hampir seluruh responden memberikan nilai yang tinggi untuk fitur Opsi Rute. Namun pada MAUS hampir seluruh user mendapati kesulitan saat melakukan akses di notifikasi.
Konklusi dan Penutup.
Kami ingin mengucapkan terima kasih 🙏🤗 untuk semua yang telah membaca tulisan di platform ini. Terima kasih juga untuk seluruh pihak yang telah memberikan kesempatan kepada kami untuk membuat case study ini dari Inagata Hub dan juga rekan kelompok.
Untuk Case ini merupakan Case UX pertama kali yang kami lakukan. Memang masih sangat banyak kekurangan yang ada dan mohon dimaafkan. Dari case ini terdapat beberapa insight baru dalam melakukan suatu proyek dan banyak ilmu tentang UX yang baru kami dapatkan.
Terima kasih and see you on top 🤗🤗🤗🤗
